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Administração Hoteleira: 6 princípios para aperfeiçoar

Muitos gestores têm focado em procedimentos operacionais, principalmente em questões “pequenas”, como o serviço de quarto, e tem se esquecido de olhar para aspectos mais gerenciais.

É claro que a taxa de ocupação não é deixada de lado, mas falta envolvimento em processos e métricas “menores”. Em se tratando da administração hoteleira, todos esses aspectos são importantes, o que deve é haver equilíbrio entre o tanto que se olha para cada um deles.

Pensando nesse contexto, elencamos abaixo 5 passos para aprimorar a administração hoteleira. Veja:

Tenha à mão métricas de todas as áreas

Administrar é tomar decisões nas mais variadas esferas. Quando esse processo é permeado por dados e não por simples “achismo”, as chances de a administração hoteleira ser de sucesso são altíssimas.

Mas é necessária uma ponderação: revise as suas métricas. Veja se os indicadores estão sendo extraídas de maneira correta. Também cheque se esses dados são facilmente gerados e, principalmente, analisados posteriormente. Eles devem estar sempre à mão.

E, para isso, não há outra alternativa a não ser investir em uma ferramenta que traduza o desempenho do hotel em relatórios.

Dessa forma, é possível acompanhar o crescimento da propriedade com base nas decisões anteriores e, claro, prever as próximas a fim de manter o ritmo ou alavancar ainda mais o negócio.

O ideal é que esse tipo de documento possa ser facilmente filtrado em métricas de todas as áreas – taxa de ocupação, estadia média, vendas dos PDVs, perfis de hóspedes ou RevPar (divisão da receita total pelo número de quartos disponíveis), por exemplo – para, depois, ser impresso, enviado por e-mail ou baixado em CSV (tabela do Excel) para que você possa analisá-lo profundamente.

Ainda vale destacar um passo adiante nessa direção: a automatização dos relatórios na nuvem.

Esteja em aperfeiçoamento constante

Todos os funcionários devem estar em aprendizado contínuo para que a administração hoteleira renda bons frutos.

Nesse cenário, é principalmente o gerente quem deve conhecer o que há de mais atual no mercado. Dizemos isso porque tal postura passa autoridade, conhecimento e confiança para o público interno e externo do hotel.

Portanto, busque informações em canais atualizados, conheça outras realidades e faça networking em feiras.

Também participe ativamente de grupos de discussão no Facebook, Linkedin ou Medium, por exemplo. Afinal, expor o que se lê e, consequentemente, se aprende tende a ser a melhor maneira de absorver as práticas no dia a dia e pô-las em prática.

Modernize o atendimento

Já faz um tempo que as relações entre hóspedes e funcionários de hotel têm mudado. Antes mais frios e impessoais, agora a tendência é aproximar-se do cliente sem perder a cordialidade.

O ideal é que os atendentes hajam como se fossem anfitriões de uma casa ou cidade que acaba de receber visitas, algo parecido com o que prega o turismo de experiência e o próprio Airbnb, mas que pode ser facilmente aplicado em outros segmentos.

Estimule sua equipe a trabalhar para que sejam pessoas ajudando pessoas que, por acaso, são hóspedes. Para isso, abra mão do texto decorado que mais parece telemarketing.

Invista em colaboradores solícitos que sejam capazes de travar conversas agradáveis com quem estejam atendendo. Comece por você!

Conforme exemplificou Gabriela Otto em seu blog, a Hyatt retirou scripts ao longo de três anos, desfez procedimentos operacionais e trabalhou pela humanidade em primeiro lugar. O resultado foi mais confiança por parte do consumidor.

Inove nas ferramentas

Também defendemos a modernização nas ferramentas que você utiliza na administração hoteleira de seu negócio. Se você cumpriu o passo anterior que recomendamos, deve ter se inteirado de novas tecnologias, soluções e ferramentas modernas que podem ser suas aliadas.

Não tenha medo de ser pioneiro, deixar o tradicionalismo e investir em ferramentas de ponta – isso, aliás, pode fazer com que você se diferencie das grandes redes, que tendem a ser mais tradicionais.

Um exemplo que podemos dar é em relação ao CRS (central reservation system). Pode até parecer que ele ficou para trás com a chegada do channel manager.

Mas o que pouca gente sabe é que a maioria dos hotéis precisa mesmo é de um CRS na nuvem, que seja capaz de integrar em duas vias com PMS (property management system) e channel manager, inclusive com aqueles mais utilizados no Brasil, como Omnibees e HUnit.

Aposte na venda direta na administração hoteleira

Na metade do ano passado, uma série de hotéis cariocas boicotou a Decolar devido a questões como alta taxa de comissionamento cobrada e exigência de paridade tarifária.

Grande parte dessas propriedades não dispunha de um site próprio que disponibilizasse reservas. Ficava evidente, portanto, a dependência das online travel agencies (OTAs) que esse hoteis tinham.

Você não deve fazer o mesmo.

Assuma de uma vez por todas o controle do seu negócio, em vez de esperar por mudanças de taxas ou seja lá o que for por parte das OTAs. No caso da Decolar, não houve alteração alguma.

Seja pró-ativo em nome da sua própria administração hoteleira e tenha pelo menos um motor de reservas em seu site.

Assim fica mais fácil, inclusive, reter clientes a partir de uma campanha de marketing específica, já que você terá todos os contatos dos hóspedes.

Faça uma gestão humanizada

Você não deve esquecer da gestão de pessoas nunca em uma boa administração hoteleira.

É preciso recompensar quem é essencial, estimular quem ainda não está mostrando o que pode fazer e dispensar quem não está no lugar certo, porém sempre dando feedback antes desse momento, para que o funcionário possa ter a chance de melhorar.

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