Administração de Hotéis

Ultrapassamos os R$ 700.000,00 de projeção para grupos e eventos

A grande maioria dos hotéis, pousadas e resorts do Brasil sofrem com os efeitos da sazonalidade. Não adianta. Isso é algo inevitável para negócios hoteleiros.

Mas existem diversas formas de lidar com os desafios dessa época e salvar o seu hotel na baixa temporada

Quando bem administrados, os eventos são, certamente, uma fonte de receita potencial. Há oportunidade de diversificar o negócio e também de aumentar o número de hóspedes em períodos de baixa temporada, e é esse planejamento que em apenas 20 dias de atividades do departamento de eventos do Resort sob administração da GP, projetou mais de R$ 700.000,00 durante os meses de janeiro e fevereiro de 2018.

Ações iniciais que realizamos para enfrentarmos este período de baixa temporada sem prejuízos:

  • Identificamos os tipos de eventos que estão mais alinhados a nossa estrutura e operação;
  • Mapeamos o mercado e nos posicionamos como possível sede de eventos;
  • Criamos campanhas de divulgação do Resort como potencial palco para a realização de eventos;
  • Fidelizamos parcerias com associações empresariais, igrejas e empresas de eventos;
  • Lançamentos vídeos institucionais com eventos já operados em nossa estrutura, destacando a capacidade máxima e logística.

Foto ilustrativa

Benefícios dos eventos para hotéis, pousadas e resorts

  • Ferramenta de prospecção de novos clientes corporativos – por meio dos eventos, você tem a oportunidade de divulgar a estrutura do estabelecimento e os serviços que ele oferece.
  • Fortalecimento da marca junto ao mercado – ao se tornar espaço recorrente de eventos, seu estabelecimento se destaca como opção para realização de palestras, congressos, workshops e, é claro, de hospedagem para os participantes.
  • Relacionamento e fidelização de clientes – através dos eventos, seu estabelecimento pode conquistar novos clientes, que poderão voltar no futuro em outras oportunidades – seja em férias ou em viagens a trabalho.
  • Aumento de receita para o estabelecimento – com nova demanda gerada pelos eventos, seu hotel, pousada ou resort acaba lucrando mesmo quando os quartos não estão todos ocupados.

Você sabia? A realização de eventos é responsável por cerca de 60% da ocupação de hotéis que possuem espaços específicos para essas atividades.

Dica bônus para driblar a concorrência

Muitos hotéis colocam em suas páginas, redes sociais e também nos sites de reservas (como Booking.com, por exemplo) as promoções de alta temporada e, quando a movimentação acaba, eles esquecem de atualizar as informações voltadas para a baixa temporada.

Como há muito mais vagas nesse período de baixa movimentação, as opções de seu cliente são bem maiores. Então, estar com as informações de preços, eventos e promoções atualizadas faz toda diferença para que ele escolha o seu hotel ao invés do concorrente.

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Google Hotel Ads aprenda como funciona

Sabe os anúncios em Links Patrocinados no Google que seu hotel paga por clique? Eles estão com os dia contados!

O Google reforça a cada dia sua posição como relevante player no mercado hoteleiro on-line, o que incomoda grandes nomes como o Booking e o TripAdvisor. No entanto, o Google tem diferenças claras em relação a seus concorrentes, pois não está se tornando uma OTA pura e também não está criando um mecanismo de metabusca, como o Trivago.

A nova arma do Google é sua plataforma de anúncios exclusiva para o mercado hoteleiro que já está funcionando em diversos países, e deve desembarcar em breve no Brasil, o Google Hotel Ads.

O Google Hotel Ads já está disponível em países como a Áustria, Bélgica, Reino Unido, França ou Itália. Com este novo formato de publicidade, o Google vai entregar aos usuários informações sobre disponibilidade e tarifas em seus diferentes produtos – seu buscador, o Google Maps e Google Destinations, especialmente em dispositivos móveis. E para os hotéis tornar muito mais eficiente e mensurável o retorno sobre o investimento.

Você provavelmente já notou algumas diferenças quando você testa buscar hotéis no Google.com. Primeiro, que não existem mais anúncios na lateral da página para não tirar o foco do usuário.

Hoje a estrutura vem primeiro links patrocinados (cerca de 4 anúncios), depois vem um quadro com um mapa em cima e 3 opções de hotéis com a tarifa já apresentada, e abaixo do quadro é que aparecem os resultados normais orgânicos. E é neste quadro onde funcionará seus anúncios do Google Hotel Ads.

A plataforma vai possibilitar que seu hotel edite facilmente suas comodidades e dados sobre o hotel (Wi-Fi, estacionamento, café da manhã, piscina…) ou fotos correspondentes a sua propriedade que são exibidas nos resultados da pesquisa.

Também oferece a possibilidade de adicionar guias interativos em 360° e de maior qualidade pelo interior do hotel graças ao Google Maps Business View, com tecnologia Street View, para que os viajantes possam conhecer o estabelecimento mais pormenorizadamente antes de reservar sua estadia.

Como funciona?

A grande novidade da plataforma é seu modelo de pagamento, o que antes você pagavo por clique agora você paga apenas quando de fato gerar uma reserva ao hotel.

O novo modelo de custo por aquisição (CPA) do Google Hotel Ads é semelhante ao velho Google Hotel Finder, mas com algumas variações importantes. O Google Hotel Finder fez referência ao motor de busca de hotéis que permitia os clientes posicionar seus hotéis junto a outras agências on-line, já o Google Hotel Ads  permite reservar diretamente no Google sem sair da plataforma.

Como funcionam os lances e o leilão de anúncios do Google Ads Hotel?

No Google Hotel Ads há 2 possibilidades de lances de CPA:

  1. Lance por comissão: neste caso o hotel define uma comissão a ser paga sobre o valor total da reserva efetuada pelo usuário, nos mesmos moldes de pagamento às OTA`s.
  2. Lance fixo por diária: há a possibilidade de definir também uma taxa fixa por diária convertida, por exemplo: R$10 por diária vendida.

Os multiplicadores de lances do Google Hotel Ads

Além do lance base, é possível especificar um multiplicador de ofertas para uma variedade de fatores. Você pode ajustar os multiplicadores para aumentar ou diminuir suas ofertas de acordo com a plataforma de pesquisa do usuário no Google, país do usuário, dispositivo (desktop / móveis ou tablet), duração da estadia, entre outros.

Esses multiplicadores permitem por exemplo, você autorizar o Google a aumentar seu lance base em, por exemplo, 30% caso a pesquisa do viajante seja de pelo menos 4 diárias, ou caso sejam usuários que estejam pesquisando viagens de segunda à quinta-feira, quando normalmente seu hotel de lazer está mais vazio.

Os 6 multiplicadores de lances são:

  1. Por plataforma Google (Google Maps, Local Universal ou Google Places): você pode variar o valor do lance para cima se o usuário estiver navegando no Google Maps por exemplo.
  2. País do usuário: pagar mais por usuários da Argentina que estejam pesquisando hotéis na sua cidade.
  3. Duração mínima da estadia: para pessoas que estejam buscando hospedagem por pelo menos 6 diárias, você pode atribuir um multiplicador do lance.
  4. Tipo de dispositivo (mobile, tablet, desktop): para viajantes que estejam pesquisando pelo celular, por exemplo.
  5. Datas de check-in: variar o lance para pessoas que estão escolhendo a segunda-feira como data de check-in.
  6. Por datas específicas: variar o lance se o usuário estiver pesquisando por um feriado específico, por exemplo.
Empatia na Hotelaria

Todo mundo quer se sentir em casa nos hotéis

Afinal, essa sensação faz com que a experiência naquele estabelecimento seja memorável e, além disso, ajuda a tornar uma viagem inesquecível.

No entanto, a tarefa de proporcionar esse sentimento aos seus clientes não é das mais fáceis. É preciso ir muito além do básico para oferecer uma experiência verdadeiramente marcante.

O que é empatia?

Empatia é a habilidade de se imaginar no lugar de outra pessoa, compreendendo seus sentimentos, suas ideias e suas ações.

Empatia na hotelaria

Um exemplo prático de empatia na hotelaria vem da rede de hotéis Marriot Internacional. Por meio da campanha “A regra de ouro”, os estabelecimentos de quatro marcas da rede convidam seus colaboradores a lembrar que tratar os outros como se gostaria de ser tratado é fundamental para garantir uma experiência inesquecível na hotelaria. Mais do que isso, a empatia é essencial para construir ambientes de trabalho agradáveis e alcançar resultados extraordinários.

O princípio é simples mas com tantos procedimentos e a correria do dia a dia, é normal que às vezes a sensibilidade, que conta tanto para uma boa hospitalidade, seja deixada de lado.

Para resgatar esse atendimento mais próximo e humano uma boa dose da “regra de ouro” vai muito bem!

Empatia x simpatia

Antes, porém, é preciso que você entenda que “sorriso no rosto” não é, necessariamente, sinônimo de empatia. Essa é uma das características da simpatia. E por mais que ambas atitudes sejam importantes, a simpatia fica em um patamar mais “raso” do que a empatia.

Simpatia tem a ver com gentileza, com tratar bem as pessoas que frequentam seu estabelecimento e que fazem parte dele.

Empatia tem a ver com se preocupar com as necessidades e desejos das pessoas com quem nos relacionamos. Ou seja, no fim das contas, funcionários simpáticos atendem bem os hóspedes; funcionários empáticos encantam!

Acolhendo hóspedes homossexuais

Em 2004, quando o casamento entre pessoas do mesmo sexo se tornou legal em Boston (EUA), um hotel da cidade queria imediatamente garantir que poderia acomodar casais homossexuais sem constrangê-los, mas nem todos membros da equipe sabiam como fazer isso.

Eles estavam preocupados principalmente com a abordagem do check-in, em que é comum oferecer um quarto com duas camas de solteiro para duas pessoas do mesmo gênero. Então, a partir daquele dia a abordagem mudou para “Eu tenho um quarto com uma cama de casal king size. Isso atende as suas necessidades?”.

Recebendo bem hóspedes com necessidades especiais

Outro caso comum em que é necessário ter ainda mais empatia é com hóspedes com necessidades especiais.

Para despertar a sensibilidade de todos os funcionários do hotel, um determinado estabelecimento realizou um treinamento em que alguns profissionais circularam pelo hotel em uma cadeira de rodas. Ao mesmo tempo, outros colaboradores acompanhavam aquele membro da equipe.

Os envolvidos na ação tiveram que percorrer os 15 andares do hotel e voltar para contar depois como havia sido a experiência.

Assim, eles entenderam que móvel em qual altura um cadeirante não alcançaria, qual porta era mais difícil de passar, qual quarto seria o mais confortável e assim por diante.

Dessa forma, puderam pensar em melhorias que tornaram o estabelecimento mais acessível. Resultado: mais satisfação dos hóspedes com necessidades especiais. E, é claro, uma equipe mais empática quanto aos problemas de mobilidade.

Desenvolvendo a empatia em seu estabelecimento

Aí você pode se perguntar: “Ok, e o que eu preciso fazer para que meus colaboradores sejam não apenas simpáticos, mas também empáticos?”.

É verdade que, por ser uma atitude, e não um conhecimento ou uma habilidade, o desenvolvimento da empatia depende muito mais do empenho das próprias pessoas do que de treinamentos específicos. Porém, como líder, você pode ajudar a despertar a busca pela empatia entre seus colaboradores.

Uma das formas de fazer isso é incluindo o tema em suas reuniões com a equipe. O roteiro abaixo é um exemplo de como fazer isso. Tome nota!

Roteiro de reunião para desenvolver a empatia de seus colaboradores

  1. Uma vez por semana, ou uma vez a cada quinze dias, reúna sua equipe e proponha debates que girem em torno desse tema.
  2. Desafie a equipe a perguntar aos visitantes o que os traz para a cidade e, em seguida, peça para seus colaboradores informarem o que descobriram.
  3. Faça uma sessão de brainstorming sobre os desafios que os hóspedes podem encontrar no caminho para o hotel, como atrasos nas viagens aéreas, assentos de avião desconfortáveis ​​e pesadelos de trânsito.
  4. Em seguida, fale sobre como sua linha de frente tem o poder de melhorar a vida dessas pessoas prestando um atendimento ágil, com sorriso no rosto e se preocupando com seu bem-estar.

Simples, não? Mas, acredite: é um caminho muito eficiente. Entender as necessidades, as dores e os desejos de seus hóspedes é o primeiro passo para fazer do seu estabelecimento um local em que a empatia predomina. O resto é consequência!

Você tem alguma história em que a empatia ajudou no bem-estar de um hóspede? Conte para nós! Sua história pode inspirar outros profissionais da hotelaria e, assim, ajudar a fazer do nosso mercado um mercado mais empático e agradável aos clientes. Fonte: Gazin.

Emailing

4 estratégias de e-mail marketing que todo hotel deveria usar

Pesquisas de marketing apontam (72% para ser exato) que a maioria esmagadora das pessoas prefere o e-mail a outras formas de comunicação. Isso significa que a maior parte das pessoas é mais receptiva a (e mais aberta a interagir com) mensagens enviadas por e-mail, o que faz do marketing por e-mail uma excelente maneira de se comunicar e anunciar diretamente para hóspedes potenciais e existentes.

É possível usá-lo para aumentar reservas e aproveitar oportunidades a cada etapa da jornada do hóspede. Tudo o que você deve saber é quais são as melhores campanhas de hotel por e-mail para enviar.

Na última publicação, demos os ingredientes essenciais necessários para criar o e-mail perfeito. Mas como deve ser o conteúdo do e-mail? Qual mensagem você quer enviar? Para quem? E quando? Há inúmeras opções por aí, e recomendamos que teste diferentes abordagens para determinar o que funciona melhor para você.

Mas, para começar, aí vão quatro ideias de campanha infalíveis para os hoteleiros que usam dados e timing para enviar mensagens direcionadas e produzir resultados.

O e-mail de agradecimento pela reserva

O que é:

Esse e-mail agradece o hóspede por escolher se hospedar com você, confirma as informações de reserva e o empolga para a estadia. Também é possível usá-lo para obter informações e preferências do hóspede (por exemplo, se a viagem é a lazer ou a negócios), que podem ser usadas para direcionar ofertas especiais para ele futuramente.

Quando enviar:

Imediatamente após a confirmação da reserva do hóspede, enquanto a estadia ainda está fresquinha na memória dele.

Por que enviar:

Esta é a primeira etapa na criação de um relacionamento pessoal entre o hotel e o hóspede, principalmente se ele fez a reserva através de um site de reservas. Esse e-mail ajuda a reduzir o risco de cancelamento e faz o hóspede se sentir valorizado antes mesmo de passar pela porta de seu hotel. Além disso, também é uma oportunidade de apresentar os serviços auxiliares disponíveis no hotel.

O e-mail antes da estadia

O que é:

Essa campanha fornece todas as informações relevantes sobre a estadia aos hóspedes. Possíveis detalhes a serem incluídos são as comodidades de seu hotel, um guia da região, a previsão do tempo local e um calendário dos eventos próximos. O objetivo é destacar o que pode deixar a estadia mais confortável ou fornecer entretenimento durante a estadia.

Quando enviar:

Alguns dias antes da data do check-in.

Por que enviar:

É uma ótima chance para fazer vendas adicionais das ofertas de seu hotel. Pode ser que o hóspede esteja procurando um traslado do aeroporto para evitar estresse e ficaria muito satisfeito ao saber que você oferece esse serviço. Ou, talvez, ele esteja interessado em instalações de spa e não perderia a chance de um desconto de 10% em alguns tratamentos.

Esse e-mail também é uma forma de dizer ao hóspede que você está ansioso para recebê-lo, além de usar os detalhes que você obteve anteriormente para direcionar ofertas relevantes a ele.

O e-mail após a estadia 

O que é:

Com essa campanha, você agradece aos hóspedes pela estadia e diz a eles que está feliz por terem escolhido seu hotel. Esse também é um bom momento para solicitar comentários (por exemplo, você pode pedir para o hóspede preencher uma pesquisa em troca de uma pequena recompensa).

É possível usar mensagens direcionadas em seu marketing por e-mail para encorajar os hóspedes a se inscreverem para receber ofertas futuras com base nas preferências deles e solicitar comentários sobre uma certa comodidade que você sabe que eles usaram. Você também pode incentivá-los a deixar uma opinião ou um comentário online, mas cuidado para não pedir demais em um só e-mail.

Decida o que é mais importante e siga a partir disso.

Quando enviar:

No dia após o check-out.

Por que enviar:

A maneira de criar um relacionamento com os hóspedes é mostrar que você se importa com a experiência que tiveram com você. Além disso, é sua melhor chance de obter comentários diretamente enquanto a estadia ainda está bem recente na mente deles.

O e-mail de fidelidade 

O que é:

Essa campanha só deve ser enviada aos hóspedes que se cadastraram em seus e-mails e deve ser altamente personalizada para sua base de clientes.

Restrinja o conteúdo do e-mail a um detalhe específico baseado na estadia anterior ou nas preferências dos hóspedes que você recebeu em sua campanha de agradecimento pela reserva. Você pode enviar uma oferta limitada de tarifas reduzidas. Ou, se preferir, direcione a todos que moram em um raio de três horas uma oferta especial de estadia no fim de semana.

Quando enviar:

Constantemente. Não com tanta frequência que corra o risco de enviar spam para os hóspedes, mas o suficiente para que eles se lembrem de você.

Por que enviar:

Esses e-mails estimulam a fidelidade dos hóspedes e os incentivam a reservar novamente.

Dependendo de seu sistema CRM e de sua ferramenta de marketing por e-mail, há diversas oportunidades de campanha que você pode testar para seu hotel.

Seja qual for a direção que você decidir tomar para seu marketing por e-mail, essas quatro campanhas poderão ser usadas como um ótimo ponto de partida.

Depois disso, você estará preparado para avançar com seu marketing por e-mail. Como? Com dados. Quanto mais dados você tiver, mais relevantes e, portanto, mais bem-sucedidas, serão suas campanhas.

Na próxima publicação, investigaremos como aproveitar ao máximo as informações que você tem dos hóspedes para personalizar suas campanhas e deixá-las as mais marcantes possível.

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Café com aroma de informações: GP Hotéis promove palestra para hoteleiros de Goiânia.

 

O mercado hoteleiro é bastante dinâmico, está em constantes mudanças. E em meio à crise, conhecimento sempre é válido para ajudar a superar a recessão e retomar o crescimento.

Observando isso, a GP Hotéis propôs um café diferente para os hoteleiros goianienses. O Café com Conhecimento foi uma iniciativa da empresa para colaborar para o desenvolvimento do mercado de hotéis na cidade. A proposta foi oferecer um delicioso café da manhã acompanhado de um bate-papo intimista e descontraído, com temas novos e relevantes no âmbito da hotelaria. E é claro, o resultado não poderia ser outro, foi um sucesso!

A primeira edição do “Café com Conhecimento” aconteceu no último dia 23. O palestrante convidado foi o sócio da GP Hotéis Fernando Schiavon, com maestria e irreverência apresentou o tema: Indicadores de Hotelaria. Mais de 40 convidados tiveram a oportunidade de ouvir, mas também de falar, colocando as informações em uma via de duas mãos, enriquecendo o conteúdo e é claro, o aprendizado.

 

Depois do sucesso da primeira edição, “a ideia é levar o evento para outras cidades, criando um circuito com novos temas e convidados”, é o que afirma o CEO da GP Hotéis, Emanuel Lopes. “Queremos contribuir para a profissionalização da hotelaria, seja em Goiás, ou em qualquer outro lugar do Brasil ou do mundo”, concluiu Diogo Silva, gerente de marca da empresa.

É muito provável que as próximas cidades a receber o “Café com Conhecimento” seja Caldas Novas, Anápolis e Brasília.

Mais informações no site: www.gphoteis.com.br

Ou na fanpage: facebook.com/gphoteis

Como-oferecer-uma-experiência-sensacional-ao-seu-hóspede

Como oferecer uma experiência sensacional ao seu hóspede

Os clientes digitalmente empoderados não se contentam com mais do mesmo. Eles querem opções, transparência, simplicidade e experiências personalizadas quando se trata dos produtos e serviços. Para este consumidor, os produtos e os preços são menos importantes do que a experiência de compra em si.

Como consequência, 89% dos profissionais de marketing colocarão a experiência do cliente como ponto focal até o próximo ano nos quesitos branding, design, entrega e diferenciação de seus produtos e serviços, de acordo com a Gartner.

As empresas que engajam os clientes de forma direta em ambientes presenciais – incluindo varejistas, empresas de viagens e hospitalidade, além de restaurantes e bancos – estão fazendo importantes investimentos em tecnologia na esperança de oferecer experiências únicas e impactantes aos clientes. Esses esforços incluem:

  • Análise de banco de dados – Varejistas, hoteleiros e empresas de viagens estão trabalhando duro para unificar fontes de dados e criar uma visão única do cliente para oferecer promoções, pontos de recompensa e descontos direcionados, relevantes e no momento certo;
  • Infraestrutura IoT – As indústrias de varejo e viagens estão entre os principais investidores da Internet of Things (IoT) – liderada pela Disney, que investiu mais de US$ 1 bilhão em soluções IoT, perfumes e wearables para melhorar a experiência do cliente;
  • Canais móveis, sociais e digitais – 72% das empresas de viagens e hospitais estão oferecendo apps aos clientes para melhorar a prestação de serviços de acordo com a pesquisa da TSC.

Essas tecnologias oferecem aos profissionais de marketing uma gama de ferramentas para redefinir a experiência dos consumidores de novas maneiras.

Os executivos esperam investimentos em tecnologia digital para produzir uma experiência melhor, de acordo com a pesquisa PwC Digital IQ. Mas a tecnologia por si só não irá encantar os clientes nem diferenciar a marca.

O aprimoramento e a diferenciação da experiência virão do relacionamento gerado a partir desses esforços estratégicos combinados.

Os investimentos de marketing realizados pela Disney, Hilton, Starbucks e Marriott mostram que os melhores programas de experiência do cliente são focados em seis dimensões diferentes – que vão desde a realização até a personalização e a sensação. Individualmente, estes pontos são importantes para os clientes.

Combinadas, essas seis dimensões estão redefinindo a experiência do cliente na era digital.

De acordo com o Índice de Experiência do Cliente da Forrester Research, muitos profissionais do marketing estão usando essas estratégias para atender de forma mais eficaz às necessidades dos clientes e eliminar a “fricção” de suas experiências. Por exemplo:

  • Os hotéis, incluindo: Marriott, Starwood e Hilton, estão aumentando a satisfação e o envolvimento dos hóspedes, permitindo que seus melhores clientes selecionem quartos, façam check-in, abram portas e solicitem pedidos de bebidas ou serviço de quarto a partir de um aplicativo.
  • A Kroger usou o monitoramento de clientes e ferramentas analíticas para reduzir o tempo médio de espera na loja de mais de quatro minutos para menos de 30 segundos.
  • A Disney implantou “Magic Bands” – dispositivos portáteis que oferecem a mais de 30 milhões de hóspedes uma experiência mais fluida e personalizada em seus parques temáticos, hotéis e resorts de Orlando.

Mas deleitar os clientes envolve mais do que acertar seu nome, conhecer seus interesses e se comunicar de forma consistente em uma variedade de dispositivos.

Então, os profissionais que procuram diferenciar suas marcas com a experiência do cliente precisam fazer uma pergunta importante – alguma dessas tecnologias tornará a experiência divertida, relaxante ou inspiradora?

A experiência ideal do cliente é capaz de encantar o cliente envolvendo os cinco sentidos, e não apenas o dispositivo móvel. Quer exemplos?

  • Os sons podem atrair os clientes para que permaneçam mais tempo, fazendo refeições mais longas, encomendando mais bebidas e desfrutando a atmosfera.
  • Varejistas como Kenzo e Lowes estão trabalhando para oferecer aos millenials um ambiente altamente visual na loja em paralelo à experiência de compras on-line. Entre os principais recursos utilizados, estão vídeos imersivos, catálogos interativos, realidade virtual e merchandising personalizado.

De acordo com um relatório intitulado Guiding the Guest Experience de Hae Eun Chun, da Faculdade de Administração do Hotel da Universidade Cornell, as percepções dos hóspedes sobre as suas experiências podem ser melhoradas sem grandes investimentos, levando-os a concentrar-se nos aspectos positivos de suas experiências ou evitando chamar a atenção para aspectos desagradáveis ​​- como a espera nas filas.

Ela incentiva os profissionais a explorar três tipos diferentes de prazer em suas estratégias de experiência do cliente:

\\ Prazeres sensoriais derivados de um som encantador, um sabor ou cheiro agradável;

\\ Prazeres estéticos derivados de desfrutar de um ambiente bonito ou uma visão atraente;

\\ E conquista – através do senso pessoal de realização, aprendendo coisas novas ou ganhando uma competição.

Fazer com que as pessoas tentem perceber e reconhecer pequenas coisas agradáveis ​​que, de outra forma, passariam despercebidas (por exemplo, flores, luz do sol ou música) aumentam a felicidade geral e a diversão.

De acordo com Megan Burns da Forrester Research, relativamente poucos programas de experiência do cliente prestam tanta atenção à experiência emocional quanto a experiência funcional de racionalização de transações, alinhamento de ofertas e personalização de comunicações. Aí habita a oportunidade da diferenciação.

Isso significa que os profissionais de marketing que se concentram nos aspectos sensoriais da experiência do cliente têm uma grande oportunidade para diferenciar seus negócios e impulsionar experiências que inspirem engajamento e lealdade, superando as semelhanças racionais em produtos, serviços e preços.

Os melhores profissionais do marketing estão aproveitando toda a gama de experiências sensoriais em combinação com engajamento digital, reconhecimento aprimorado e o serviço proativo são uma maneira poderosa de diferenciar sua marca.

Geraldine Calpin, a CMO da Hilton diz que “a tecnologia nos dá um kit de ferramentas incrível para redefinir totalmente a experiência dos hóspedes. O truque é usar essas ferramentas de tecnologia para encontrar maneiras novas e melhores de oferecer tratamento VIP”. Por exemplo:

  • Rachel Shechtman construiu um conceito de varejo altamente bem-sucedido denominado STORY que leva o ponto de vista de uma revista, muda como uma galeria de arte e vende coisas como uma loja. Ela trata sua loja como “o ponto de contato final” que oferece uma experiência que consome todo tanto sobre a narrativa e a comunidade quanto ao produto final que está sendo vendido. A cada quatro a oito semanas, a STORY se reinventa completamente – do design, a aromas e mercadorias – com o objetivo de trazer à tona um novo tema, tendência ou problema.
  • De acordo com Tom Conroy, “os comerciantes de varejo e hospitalidade estão investindo pesado para criar afinidade de marca e direcionar o tráfego em canais digitais, sociais, móveis e publicitários. A conversão dessa demanda requer uma execução impecável e uma experiência diferenciada ao longo de toda a jornada do cliente. Os líderes de UX, como o Best Western e o Wyndham Hotels, estão entregando uma fragrância exclusiva como uma forma eficaz e duradoura de completar a experiência multi-sensorial para os clientes”.
  • A Hersheys utiliza habilmente a tecnologia de reconhecimento facial para que os clientes sorriam em troca de uma amostra de chocolate livre no ponto de venda. Esta inovadora experiência do consumidor constrói uma forte conexão de marca, oferecendo um momento de felicidade na loja – tudo centrado em torno de um sorriso – no ponto de compra.
  • Olhando para além das transações e interações convencionais na análise da jornada do cliente, incluindo “hot spots” onde os clientes estão perdidos, frustrados, confusos ou abertos a surpresa ou receptivos a novas ideias.

Artigo original Forbes Insights