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O Jeito Disney de Encantar Os Clientes Adaptado para Hotelaria

Como encantar os seus hóspedes: 4 dicas inspiradas no “O Jeito Disney”. O livro Nos bastidores da Disney conta alguns dos segredos que os famosos parques praticam para terem tanta excelência no encantamento de clientes; veja 4 deles e como aplicá-los com uma adaptação para hotelaria.

Lição 1: Concorrente é qualquer hotel com a qual o cliente o compara

Pensar que nossos concorrentes são apenas os que oferecem o mesmo tipo de serviço é cada vez mais um grande equívoco.

O padrão é estabelecido por empresas de fora do nosso setor.

Explicando melhor: todo hotel que é comparado com o seu é sem dúvidas o seu concorrente, e isso pode ser bom ou ruim, vejamos duas situações:

  1. Primeira situação
    Seu cliente liga na operadora para fazer o cancelamento da linha de celular. Durante o atendimento, que é extremamente demorado, ele é transferido diversas vezes de atendente, tendo que repetir sua solicitação a todos eles, até que finalmente tem seu pedido atendido.
  2. Segunda situação
    Seu cliente deseja tomar um café e, ao chegar na cafeteria, é recebido com ar-condicionado, ambiente com Wi-Fi, cadeiras confortáveis, atendimento ágil que lhe chama pelo nome, que inclusive está escrito no copo do café.

Ao entrar em contato e ser atendido pelo seu hotel, com qual das duas situações você acha que ele vai compará-lo? Você está preparado para isso?

Lição 2: Fantástica atenção aos detalhes

Em alguns parques da Disney, carruagens estão disponíveis para transportar os visitantes.

Porém, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados a pequenos postes em locais específicos dos parques.

Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites, pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles tem com tudo e todos.

Mas como isso influencia nossos hóspedes?

A primeira impressão pode ser de que isso é apenas um pequeno detalhe no meio de tantos outros maiores e mais importantes fatores que precisamos nos atentar em nosso hotel.

Porém, o hotel que se preocupa com detalhes como esses terá igual preocupação com seus hóspedes e tudo o que lhes diz respeito.

Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em seu hotel e com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu hóspede cada vez melhor e mais surpreendente.

Lição 3: Atenção ao feedback do seu hóspede/cliente

Mesmo a Disney, exemplo de atendimento ao cliente, passa por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim.

São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros.

Para atuar quando um problema ocorre e um cliente possa estar insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões, que agem de imediato minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.

A preocupação é tanta, que semanalmente cerca de 1.500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.

Ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa, principalmente para aqueles clientes insatisfeitos.

Lição 4: Ser um bom Gerente não é mais suficiente

Ser um bom Gerente Geral vai além de saber como falar com seus hóspedes e colaboradores.

Em um mundo em que temos toda a informação necessária sobre um produto ou serviço na ponta de nossos dedos, ser um bom Gerente significa entender o que as pessoas querem e entregar isso de uma forma divertida e única.

Mais do que simplesmente ter um bom atendimento, o Gerente ideal é aquele que sonha grande e não tem medo de romper paradigmas e barreiras, criando, muitas vezes, experiências que muitos acreditavam ser impossíveis.

Claro, fazer isso não é tão simples, mas é algo em que todos os empreendedores deveriam apostar suas fichas.

E por fim

Não venda produto ou serviço para seu cliente, mas venda valor.

Vender “valor” é oferecer uma experiência tão mágica ao consumidor que ele será incapaz de comparar seu produto ou serviço ao concorrente.

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